СИЛА УЛЫБКИ в ресторанном бизнесе

В Японской философии есть одна мудрость:
«В улыбающееся лицо стрелу не пускают»

Я всегда повторяю ее своей команде и всем ребятам с которыми мне приходится работать в собственном бизнесе или же это бизнес, который мы консультируем.

На самом деле в улыбке, как и в слове, кроется огромная сила. Важно помнить, что ресторанный бизнес – это бизнес эмоций, а эмоции, в свою очередь, это то, что определяет нашу жизнь. Вы знаете, что психологами давно доказан тот факт, что эмоции могут управлять телом и наоборот… Тело может управлять эмоциями. Просто представьте, что Вы в течении дня специально строите грустную мину. Ваше настроение стопроцентно от этого испортится. Или наоборот. Постарайтесь улыбнуться! Хотя бы глазами! И сохраните это состояние. Вы почувствуете, как ваше настроение начнет улучшаться.

То же самое происходит с вашими гостями. Если Вы постоянно им улыбаетесь, то и настроение гостей постепенно начнет улучшаться, что благоприятно отразится на эмоциональном осадке после посещения вашего ресторана.

Давайте немного повспоминаем? Вы приходите в ресторан, а там все официанты, менеджеры, хостес и бармены ходят с угрюмым лицом. Будет ли приятно Вам там находиться? Конечно же нет (даже если там будет превосходное меню и шикарный интерьер). Или напротив…Вы приходите в ресторан и встречаете на входе хостес с располагающей улыбкой. К Вам подходит официант и с улыбкой принимает у Вас заказ.

Но! Здесь есть очень важное правило. Мы, конечно же, можем заставить нашу команду улыбаться, например, назначив штраф за угрюмый внешний вид, но эта мера, наоборот, сделает еще хуже. Натянутая улыбка еще никому удовольствия не приносила. Важно сделать так, чтобы ваши ребята приходили на работу сразу с хорошим настроением. Улыбка – это внутреннее состояние человека, а не мимическая форма его лица. Если Вы хотите, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя непринужденно, раскованно и постоянно улыбались, то создайте для них эту атмосферу. Работайте над корпоративной культурой, ценностями компании, лидерскими и наставническими качествами. Любой руководитель должен помнить, что его кормят не только гости, которые пришли к нему в ресторан, но и сотрудники, которые на него работают, а значит свою работу нужно направлять не только на гостя, но и на своего официанта, бармена, менеджера и тд., создавая все условия для того, чтобы сотрудник шел на работу с улыбкой.

Где важна улыбка вашей команды:

ОТВЕТ НА ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК
Поработайте над тем, чтобы хостес или другой ответственный за прием телефонных звонков сотрудник, отвечая на вызов, улыбался. Улыбка очень сильно влияет на тембр голоса и ваш гость на другом конце это улавливает.

ВСТРЕЧА ГОСТЯ
В наших стандартах хостес есть один очень важный пункт. При встрече гостя она должна сделать шаг на встречу с улыбкой. Это подчеркивает, что она, как радушная хозяйка, встречает гостя и рада ему, а не ждет, пока он сам к ней подойдет и она сделает ему одолжение. Примите это на вооружение.

ПОДАЧА МЕНЮ и ПРЕДЛОЖЕНИЕ БЛЮД
Приучите Ваших официантов приносить меню и предлагать блюда с улыбкой. Вы сразу увидите, как пойдут вверх ваши продажи. Проверено на практике!

ПОЛУЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Помните! Получать обратную связь нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО с улыбкой. Помните мудрость в начале? «В улыбающееся лицо стрелу не пускают.» Даже если Вы где-то накосячили, то Ваша улыбка сможет сгладить этот факт. Но не забываем! Мы улыбаемся не для того, чтобы получить обязательно хорошую обратную связь, а для того чтобы сгладить негатив, если chek back не совсем приятный. Важно получить отзыв таким, какой он есть на самом деле, чтобы потом его отработать.

ПРОЩАНИЕ С ГОСТЕМ
Обязательно улыбайтесь, когда прощаетесь с гостем. Покажите, что Вы были рады видеть его и ждете снова!

— Важное дополнение –
Улыбка должна быть искренней. Улыбка – это не навык, а внутреннее состояние человека. Иногда улыбка в глазах цепляет больше, чем она же, натянутая на лицо.

УПРАЖНЕНИЕ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА ЗАЛА
Есть одно очень интересное упражнение, которое подчеркнет важность улыбки в понимании ваших сотрудников. На планерке попробуйте продемонстрировать, как она работает. Вызовите двух добровольцев и попросите их произнести скрипт, например, «Какой напиток Вы желаете?», стоя спиной к аудитории. Только один это должен говорить с улыбкой, а второй простым ровным голосом. Попросите ребят определить на слух, кто улыбается, а кто нет и проанализировать какие ощущения от услышанного у них возникли.

ОПАСНОСТЬ УЛЫБКИ
Но будьте осторожны. Существует «американская улыбка», которая может только все испортить. Я такие называю – улыбка Джокера. Она таит в себе опасность и больше похожа на ухмылку. Помните! Главное не переусердствовать!

Однажды в своей книге Дейл Карнеги написал: «Она (улыбка) ничего не стоит, но много дает. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда».

И прямо сейчас… УЛЫБНИСЬ!!!

Удачи Вам в Ваших проектах.
Автор проекта «Ресторано»,
Чекмарев Андрей.