5 инструментов управления лояльностью и эмоциями

Сегодня рынок не стоит на месте и нам приходится все чаще удивлять своих гостей, повышая лояльность через управление эмоциями. Сегодня я расскажу Вам 5 инструментов, которые я использую сам и подсмотрел у других рестораторов.

Недавно я заехал в один ресторан, где у меня были назначены деловые переговоры. Мы сделали заказ и начали беседу. Постепенно нам выносили наши блюда. Все было вкусно и обслуживание было очень приятным. Но вряд ли этот ресторан остался бы в моей памяти, если бы не одно НО. Когда все наши основные блюда были уже съедены, а стол зачищен, то перед нами оказался аквариум в виде бокала «снифтер», только диаметром примерно 15-18 см, в котором плавала рыбка «петушок». Это вызвало яркие эмоции, которые я вспоминаю до сих пор. На мой взгляд – это интересный инструмент управления эмоциями в ресторанном бизнесе.

Как часто Вы посещаете рестораны? Сталкивались ли вы с тем, то Вам нужно позвать официанта, и вы тихо, почти шепотом пытаетесь окликнуть его, но он не слышит. И у Вас возникает неловкое ощущение, потому что Вам приходится повышать голос и тем самым Вы привлекаете к себе излишнее внимание других гостей. Бывало же? А что, если Вы в своем ресторане на каждый стол поставите колокольчик на ручке и когда гостю понадобится позвать официанта, он просто в него позвонит. И эффективно, и оригинально. Не правда ли?

Следующий инструмент уместен, если у вас в команде хороший маркетолог или даже команда, которая занимается составлением мероприятий и организацией привозов в Ваше заведение. Распланируйте все ваши значимые активности сразу на год и изготовьте интересные ежедневники для Ваших постоянных и любимых гостей, где вы напечатаете все Ваши мероприятия на страницах, с соответствующих датам в ежедневнике. Гость, планируя свои дела будет открывать нужную ему страницу с датой, где будет указано Ваше событие сразу же вспомнит о Вас. А если вы еще знаете, когда у него день рождения и сделаете вклейку-стикер в нужной странице с поздравлением, то это увеличит лояльность гостя.

Знаете ли Вы ваших гостей? Возможно, среди Ваших гостей есть люди, которые постоянно заказывают у Вас один и тот же чай. Или, например, любят именно Ваш кофе. А может быть ему нравятся чипсы из апельсина, которые Вы делаете для украшения коктейлей. Почему бы не сделать небольшой подарок такому гостю? Изготовьте крафтовые пакетики и сделайте комплимент в его следующий визит. Или подарите баночку молотого свежего кофе, которым Вы постоянно его угощаете и въетнамский фин для заваривания. Такой подарок увеличит лояльность и подсадит гостя на Ваш продукт.

Каждому человеку приятно, когда учитывают его мнение и интересуются им. Так в стандартах, которые мы прописывали для одного винного ресторана есть один инструмент, который направлен на управление эмоциями и увеличением лояльности гостя. Периодически мы вводим 3-5 новых видов вина, и менеджер подходит к столу со словами «Мы недавно ввели новое меню в наше специальное предложение и хотели бы Вас угостить бокалом, чтобы узнать Ваше мнение». Таким образом мы делаем не только комплимент для наших любимых гостей, но и повышаем продажи по этим позициям. А также учитываем пожелания по этим благородным напиткам.

Удачи Вам в Ваших проектах.
Автор проекта «Ресторано»,
Чекмарев Андрей